Как покупателям и потребителям услуг защитить свои права?

Базар. Магазин. Супермаркет. Бутик. Практически каждый день мы забегаем в продуктовый у дома или отправляемся на шопинг в супермаркет. И, наверное, нет такого человека, который бы не сталкивался с разного рода проблемами, натолкнувшись то на просроченные консервы, то на качественные с виду джинсы, умудрившиеся разойтись по швам при второй примерке. О своих правах мы, потребители, знаем очень мало.

Что делать, если вас безбожно обвесили на рынке? Какие товары реально не подлежат возврату и обмену? Нужно ли, как того требуют магазины бытовой техники, по году хранить массивные коробки от телевизора или холодильника?

На вопросы потребителей ответила президент общественного объединения по защите прав потребителей "Адал" Артык Сейт­калиева.

• Недавно было создано Агентство по защите прав потребителей. Как вы считаете, оно будет реально защищать наши права? Или такие организации, как ваша, будут нужны и впредь?

Марианна 

- Агентство по защите прав потребителей в первую очередь обязано заниматься защитой прав потребителей на государственном уровне. Выявлять и наказывать предприятия, которые реализуют товары ненадлежащего качества или оказывают некачественные услуги. Такие организации, как наша, будут также востребованы и продолжат помогать потребителям, как прежде.

• Насколько я понимаю, у нас торговые сети никогда не утилизируют никакие продукты: просто переклеивают этикетки с датой расфасовки или сроком годности на более свежие. Недавно купил торт, и на коробке, как мне показалось, была затерта одна цифра, а поверх проставлена новая. Вы работаете над этой проблемой?

Ербол З. 

- Это является нарушением ваших прав, вы можете обратиться в общество по защите прав потребителей, при этом предоставив сам продукт и чек на него. Мы, в свою очередь, в ваших интересах направим претензию к продавцу. Либо вы сами самостоятельно можете обратиться к продавцу.

• Можно ли вернуть в магазин просроченный товар без чека?

Ботагоз 

- Для возврата любого товара необходимо иметь подтверждающие документы, свидетельские показания тоже принимаются во внимание.

Согласно статье 18 Закона РК "О защите прав потребителей", потребитель имеет право на получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт при­обретения товара (выполнения работы, оказания услуги).

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не лишает его права ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта заключения договора или его условий.

• У меня старенькая машина, она часто ломается, приходится постоянно ездить в сервис. Должны ли мастера давать гарантию на свою работу и как она должна быть оформлена? Могу ли я потребовать предоставление гарантии?

Марат Т. 

- Да, вы имеете право требовать, чтобы установили гарантию. Срок гарантии определяет мастер, соглашаться или нет – это ваше право. Гарантийный талон оформляется в произвольной форме, но в обязательном порядке должны быть прописаны: наименование предприятия, название изделия, какой ремонт произведен, на что, подпись, печать, стоимость, срок гарантии и другие необходимые данные в соответствии с законодательством РК. 

• Скажите, зачем от крупной бытовой техники год или три (пока не закончился гарантийный срок) хранить упаковку? Она объемная, места в квартирах большинства казахстанцев, как мне кажется, и так немного. Что это за требование? Не нарушает ли оно права потребителя?

Хасен 

- Да, это является нарушением прав потребителей. Хранить упаковку нужно только в том случае, если вы хотите произвести обмен или возврат товара. На основании Закона РК "О защите прав потребителей" статьи 14 "Право потребителей на обмен или возврат товара надлежащего качества", потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом (изготовителем), обменять купленный товар. При отсутствии у продавца (изготовителя) необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу (изготовителю) и получить уплаченную за него денежную сумму.

• Я купила стиральную машину, но после нескольких дней эксплуатации поняла, что она мне не подходит (при отжиме очень сильно мнет белье). Я обратилась в магазин с тем, чтобы они забрали эту технику, но мне было предложено привезти ее самой. Насколько правомерно это требование?

Виктория Чен 

- Это является правомерным, поскольку доставка товара, в том числе в случае обмена или возврата, осуществляется самостоятельно или через другую организацию.

• Я купила купальник, но дома увидела, что у него плохо прошит шов и он уже распускается. Решила вернуть или обменять этот купальник, но продавец отказалась это делать, ссылаясь на закон, что белье не подлежит возврату. Поясните, пожалуйста, какие товары возврату и обмену не подлежат.

Наталья

- Действия продавца неправомерны, так как в вашем случае товар оказался ненадлежащего качества, поэтому вы могли написать претензию и потребовать возврата стоимости товара. При необходимости стоит провести экспертизу. Либо можно обратиться за помощью в общество защиты прав потребителей.

Обмену и возврату не подлежат лекарственные средства, изделия медицинского назначения, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения. Но это относится к тем случаям, когда вы купили товар надлежащего качества. Если потребитель увидел брак – то такой товар в любом случае подлежит возврату.

• Я купила пылесос, но его работа была крайне неудовлетворительной. Кроме того, нужно было через каждые пять-семь минут работы полностью разбирать и мыть пять фильтров. Когда я обратилась в магазин, мне сказали, что эта модель не предназначена для нашего рынка. Конечно, мне его обменяли. Но возникает вопрос: почему на казахстанский рынок поступают товары, которые по техническим характеристикам не соответствуют нашим климатическим особенностям? Кто за это отвечает?

Гульназ Мейрамбекова 

- К сожалению, такие факты фиксируются на нашем рынке. Государственные контролирующие организации обязаны поставить заслон и запретить предприятиям продавать такую продукцию. Общественные организации не наделены правом проверки, поэтому мы, если обнаруживаем такие факты, обращаемся в госорганы либо в суд. 

• На базарах как обвешивали покупателей 10-20 лет назад, так и продолжают обвешивать. Почему ни администрация рынков, ни общества защиты прав потребителей так и не решили эту проблему?

Дильнар

- Раньше рынки проверяла такая организация, как Госторг­инспекция. Она была ликвидирована в Казахстане в 1996 году. Общественные организации не наделены правом проверки. Вы можете обратиться с жалобой в департамент по защите прав потребителей.

Статья 28 Закона РК "О защите прав потребителей" описывает обязанности продавца (изготовителя, исполнителя), касающиеся обеспечения свободного выбора товара (работы, услуги).

Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан обеспечить потребителю свободный выбор товара (работы, услуги) надлежащего качества в удобное для потребителя время с учетом режима работы продавца (изготовителя, исполнителя). Запрещается принуждать потребителя приобретать товар (работу, услугу) ненадлежащего качества, в ненужном ему количестве и (или) ассортименте.

Продавец при продаже товара должен использовать средства измерения, допущенные к применению на территории Республики Казахстан в соответствии с законодательством Республики Казахстан об обеспечении единства измерений.

В случаях возникновения у потребителя сомнения в весе, количестве, длине и иных параметрах товара (работы) продавец (изготовитель) обязан предоставлять возможность самостоятельно проверить указанные характеристики при помощи средств измерений, допущенных к применению на территории Рес­публики Казахстан в соответствии с законодательством Республики Казахстан об обеспечении единства измерений.

Установление каких-либо преимуществ, прямых или косвенных ограничений при выборе товара (работы, услуги) не допускается, за исключением случаев, предусмотренных законами Республики Казахстан.

Егор Феоктистов, по материалам millioner.kz