Легко ли получить бесплатные лекарства в Казахстане?

С января 2024 года в Казахстане заработал сервис получения бесплатных лекарств через "Социальный кошелёк" — цифровой инструмент на базе eGov мobile. Вместо бумажных рецептов пациент получает электронный ваучер, который аптека считывает автоматически. Это должно было сократить очереди, исключить потерю документов и сделать процесс прозрачным. Но на практике обернулось массой трудностей, особенно для пенсионеров.

Без бумажки обойдёмся!

Не от хорошей жизни наше государство придумало выдавать диспансерным больным положенные лекарства с цифровой идентификацией каждого пациента. Ещё в 2020 году Генеральная прокуратура РК и Фонд социального медицинского страхования выявили 11 607 фактов, когда лекарства оказались выданы людям только по бумагам. Ущерб составил 25,1 миллиона тенге. "Чемпионами приписок" тогда стали Атырауская область, где фиктивные выдачи отмечались более семи тысяч раз, Алматинская и Мангистауская области.

Цифровизация процесса амбулаторного лекарственного обеспечения сегодня рассматривается как главный инструмент борьбы с приписками и левым оборотом лекарственных препаратов. Суть идеи в том, чтобы лекарства выписывались на каждого конкретного больного и выдавались ему лично, с автоматическим отражением этого факта в базе данных.

— Сейчас ввели персонифицированную заявку, — поясняет исполняющая обязанности руководителя службы поддержки пациентов клиники "Вита-1" Елена Классен. — К примеру, Иванов Иван Иванович состоит на учёте с артериальной гипертензией, получает короним и индапамид. В программе появляется таблица на Иванова. Мы вносим дозировку, указываем, на полгода или на год. И так по каждому препарату на каждого пациента. Получение своих лекарств пациент должен обязательно подтверждать через "Социальный кошелёк".

С прошлого года в Казахстане стартовал перевод бесплатных рецептов в цифровой формат через сервис "Социальный кошелёк" в eGov мobile. В пилотном режиме апробация сервиса шла с осени 2024 года в более чем 700 медорганизациях. К январю 2025 года общее число электронных рецептов выросло до 1,7 миллиона. А к середине текущего года, по данным оператора сервиса в Минцифры, через "Социальный кошелёк" было выдано более 4,2 миллиона рецептов.  Нововведение охватило все аптеки страны.

По идее, сервис "Социальный кошелёк" упрощает получение льготных лекарств. Теперь для этого не нужно записываться на приём к врачу. Назначение отражено в электронной медицинской карте, поэтому рецепт может выписать участковая медсестра. Далее в аптеке достаточно предъявить QR-код. Через приложение можно также оценить обслуживание и пожаловаться. Таким образом, не только ускоряется процесс получения рецепта, но и минимизируется коррупционный риск.

Проблемы на пути к таблетке

Вводя "Социальный кошелёк", Минздрав и  Республиканский центр электронного здравоохранения уверяли: цифровизация выдачи препаратов повысит контроль за распределением, а пациенты смогут забирать лекарства в любой точке страны, где есть аптека-партнёр. Но, несмотря на благие намерения, уже в первые месяцы выявились трудности.

— Медсестра сразу выдала на руки бумажный рецепт и предупредила, что аптека выдаст по нему лекарство только на первый раз — если не удастся активировать "Социальный кошелёк", — рассказывает жительница Усть-Каменогорска Ирина. — И впрямь — не удалось. Спасибо, на три месяца мне препарат дали. Сказали, чтобы к следующему разу активировала. Однако "Социальный кошелёк" всё время выдавал какую-то ошибку. Через три месяца пошла за лекарством снова. Правду сказать, оформление рецепта у участковой медсестры — это пять минут. Включая ожидание под дверью кабинета. Сложности начались дальше. "Социальный кошелёк" не активировался даже у медсестры в регистратуре. А она делает это не по одному разу за день. И только когда она снесла и вновь установила eGov мobile, "Социальный кошелёк" стал доступен. И то мою физиономию программа распознала примерно с пятого раза.

Но и на этом проблемы у пациентки не закончились. Ваучер-рецепт в "Социальном кошельке" не отображался. В аптеке пояснили, что это системный сбой. Накануне программа не работала вообще. А в тот день, когда она пришла за своим лекарством, "Социальный кошелёк" "умер" после обеда. По версии аптекаря, подобные проблемы возникают достаточно часто. В итоге для получения лекарства пришлось ехать в поликлинику на следующий день. По счастью, на этот раз программа работала, и лекарство действительно выдали в два клика.

К сожалению, новый сервис работает нестабильно. По данным ЦОН и обратной связи с аптечными сетями, периодически возникают "падения" системы. Помимо локальных сбоев, бывают и тотальные. К примеру, 24 января нынешнего года отмечалась массовая недоступность портала eGov и связанных сервисов (e-Otinish, цифровые документы и др.), включая неполадку с доступом. В июле генеральный директор BTS Digital заявил, что "Социальный кошелёк" работает через eGov мobile по всей стране, но система дает сбои при высокой нагрузке. Последний крупный сбой случился 2 августа. По информации "электронного правительства", в тот день из-за технических работ ряд сервисов (eGov, мобильное приложение, e-Otinish и др.) временно были недоступны.

По словам работников регистратур, люди чаще всего не скандалят, а молча уходят. Технические проблемы решают на месте, как могут — выдают бумажный рецепт или советуют прийти завтра. Официальная статистика при таком подходе занижена, а значит, и улучшение сервиса может затянуться.

Не пугайте бабушку!

С активацией "Социального кошелька" самостоятельно не всегда справляется даже достаточно продвинутый пользователь. Что уж говорить о тех, кто боится современных гаджетов и не умеет с ними обращаться.

В Восточно-Казахстанской области, как и в целом по стране, именно пожилые оказались в наименее выигрыш­ном положении. У многих из них до сих пор кнопочные телефоны. А у тех, кто завёл смартфон, зачастую нет опыта работы с приложениями. Многоступенчатая операция по установке eGov мobile и активации "Социального кошелька" вызывает у пожилых пациентов священный ужас. Разработчики советуют решать эту проблему через детей и внуков. Или просить соседей о помощи. А это ставит под вопрос конфиденциальность данных. К тому же у нас есть одинокие старики, которым в такой ситуации и помочь-то некому.

Впрочем, как мы видим, эта задача в целом решаема, если поликлиника выделяет помощника, который помогает пенсионерам с активацией неподатливого сервиса. Но, по словам этого самого помощника, самая серьёзная проблема — это пациенты, которые не могут передвигаться самостоятельно. Им не по силам приехать в поликлинику даже один раз. Ведь, как показывают факты, получить лекарство не всегда удаётся в тот же день. А возможность получения препарата по доверенности родственником или социальным работником в программе пока отсутствует. Не разработали эту опцию.

— Было написано, что на eGov есть пакет функций, благодаря которому опекун может получать за самого пациента, — рассказывает Елена Классен. — Однако там нет амбулаторного лекарственного обеспечения. Просто не предусмотрено. В ЦОНе нам тоже не смогли ответить, как это должно происходить.

Сотрудники поликлиники могли бы привезти лекарство лежачему больному на дом. Но и в этом случае возникают проблемы с подтверждением выдачи, если у человека нет смартфона. В этом году Минздрав анонсировал для таких пациентов идентификацию по биометрическим данным — Face ID (снимок лица). Но пока это пилотный проект, который запущен далеко не во всех медорганизациях.

По данным республиканских СМИ, проблемы с получением лекарства опекуном по доверенности отмечались в Костанайской, Актюбинской, Северо-Казахстанской областях. Там родственникам советуют приходить за лекарством с оригиналом удостоверения личности больного. Тоже так себе вариант, не гарантирующий, что лекарство дойдёт до пациента. В некоторых регионах к удостоверению требуют доверенность. Её оформление для неходячего пенсионера — тоже не самая простая процедура. Особенно если он недееспособен.

— Раньше были SMS-сообщения, которые приходили и на кнопочные телефоны, — комментирует Елена Классен. — Сейчас всех перевели на "Социальный кошелёк". Постановление правительства мы должны соблюдать. По правилам поставщика, если есть какая-то невозможность для пациента получить электронный рецепт и ваучер, то мы должны ему выдать в бумажном варианте. Единственная проблема — как эти лекарства теперь списывать. Этот вопрос на уровне республики решается. Надеемся, что он решится в ближайшее время.

Что можно сделать уже сейчас?

В общем, можно констатировать, что сама по себе идея хороша. Вот только с тотальным внедрением её в республике явно поспешили. По нашему мнению, к этому надо было переходить после того, как будут отлажены все необходимые сервисы. Сейчас проблемы решаются, что называется, с колёс. И это при том, что информация о большинстве таких системных багов не доходит до разработчиков. Наши люди терпеливы и не привыкли жаловаться. Особенно если поликлиника с трудом, но решает их проблемы.

Эксперты в сфере здравоохранения и IT предлагают несколько шагов. Следует как можно скорее запустить сервис получения по доверенности в "Социальном кошельке". Надо до предела упростить процедуру активации и входа, особенно для пожилых людей. Можно проводить обучение пенсионеров работе с eGov мobile через ЦОНы и сельские акиматы.

Специальные помощники, помогающие справляться с сервисами, из числа сотрудников поликлиники или волонтёров также необходимы. И будут необходимы ещё долгое время — пока на пенсию не выйдет поколение, умеющее пользоваться смартфонами.

Нужно также предпринять шаги по оперативному доведению до разработчиков информации обо всех проблемах и сбоях системы. У людей должны быть каналы, куда будут поступать их жалобы. Возможно, стоит обеспечить горячую линию с живыми операторами, а не только чат-ботом.

В общем, "Социальный кошелёк" надо совершенствовать. Когда все технические проблемы будут решены, государство сможет эффективно отслеживать движение денег, которые тратятся на здоровье граждан. И сами граждане по достоинству оценят экономию времени и сил, которую обеспечивает им цифровизация.

Ирина Плотникова