Как правильно вернуть товар в магазин?

Большинство из нас хотя бы однажды сталкивались с желанием вернуть в магазин недавно купленную вещь. Например, когда новый чайник перестал включаться на второй день после при­обретения. Или ботинки после тщательной примерки дома оказались неудобными. Как вернуть деньги за бракованный товар? Можно ли отнести обратно в магазин качественную покупку? Какие вещи продавец точно не примет назад и почему? Обо всем этом — в нашем материале.

Каждый из нас ежедневно выступает в качестве потребителя. Однако мало кто знает все тонкости Закона РК "О защите прав потребителей" и поправок, которые к нему принимались. Неудивительно, что при попытках вернуть в магазин недавно купленный товар часто возникают спорные моменты. Разрешить их можно как самостоятельно, так и обратившись за помощью к специалистам, то есть в центры защиты прав потребителей. Юристы таких центров ежедневно распутывают непростые ситуации, связанные с неудачными покупками граждан. Подробнее обо всех тонкостях этих дел нам рассказал руководитель ОО "Центр защиты прав потребителей "Тимур" Парвиз Бургонов.

Мужчина купил ноутбук. Две недели гаджет прекрасно работал, но потом перестал включаться. Покупатель обратился в магазин и сообщил о возникшей проблеме. Продавец принял ноутбук обратно и отправил его на диагностику, которая затянулась на несколько недель. Когда технику наконец вернули, мужчина только дома заметил, что на мониторе появилась царапина. Как следует поступить в такой ситуации? И правомерно ли было ждать ремонта техники в течение нескольких недель?

— По всей видимости, у магазина заключен договор с сервисным центром, который проводит диагностику сломанной техники. В случаях возврата некачественной техники нужно обязательно составить акт приема товара: это очень важно. Мастер сервисного центра или продавец магазина, который принимает у потребителя технику обратно, обязаны осмотреть ее и указать в акте, что у этого товара нет видимых механических повреждений. Это может обезопасить в будущем от многих неприятностей. Например, если вы отдали ноутбук в идеальном состоянии, а вам возвращают его с царапиной или со сколами. Если акт приема товара не составлялся, очень сложно будет доказать, по чьей вине произошли повреждения на ноутбуке.

Сервисный центр после проведения диагностики должен выдать заключение о том, почему прибор перестал работать. Это может быть скачок напряжения, внешние повреждения, которые привели к поломке, или заводской брак. Если это действительно дефект производителя — покупателю обязаны либо вернуть деньги, либо предоставить взамен другой аналогичный товар по этой же цене.

Часто магазины стараются не возвращать деньги, а предлагают замену. Однако покупатель, согласно Закону РК "О защите прав потребителей", имеет право на оба варианта. То есть если замена товара вас не устраивает — требуйте возмещения денег.

Из своей личной практики я знаю, что некоторые магазины часто начинают "тянуть время". Помните: в соответствии с законодательством магазин обязан выдать заключение о недостатках товара в течение 10 календарных дней с момента обращения потребителя. В сервисных центрах часто говорят: "Нет в наличии каких-то деталей, нужно подождать их поступления". Сроки затягиваются на месяцы. Хотя подчеркиваю: по Закону РК "О защите прав потребителей" в течение 10 календарных дней сервисный центр должен выдать заключение о причинах поломки. И далее уже потребитель решает, нужен ли ему гарантийный ремонт и согласен ли он ждать поступления нужных деталей. Зачастую гораздо проще попросить заменить товар на аналогичный или потребовать возврата денег.

Другими словами, в течение 10 дней потребителю должны выдать заключение о поломке. Диагностика и сервисный ремонт — совершенно разные вещи, не нужно подменять эти понятия.

Бывает ли так, что сервисному центру "невыгодно" указывать в качестве причины поломки заводской брак? Ведь тогда магазину придется отдавать деньги или другой товар. Возможно, выгоднее указать в качестве причины скачок напряжения или механические повреждения товара во время эксплуатации…

— Иногда сервисный центр действительно является заинтересованным лицом, но так бывает далеко не всегда. Часто магазины просто обращаются в сторонние сервисные центры для выяснения причин поломки техники. В любом случае, если возникают сомнения в качестве проведенной диагностики, потребители могут обратиться в независимый сервисный центр для проведения альтернативной процедуры.

Если сервисный центр указывает в качестве причины поломки механическое повреждение, но в акте приема товара ничего об этом не сказано, возникает вопрос: если в момент передачи на диагностику никаких повреждений не было, откуда они взялись после нее?

Вообще акт приема товара помогает обезопасить обе стороны сделки: ведь иногда недобросовестным может оказаться покупатель. Бывает, что человек сам уронил дома технику по неосторожности, а потом — отвез ее в сервисный центр. Если акт приема товара составляется правильно — в нем принимающая сторона, естественно, укажет наличие царапин, вмятин, трещин.

Получается, если потребитель привез телевизор в идеальном состоянии, а ему после диагностики и ремонта вернули ТВ с трещиной, без акта приема товара доказать вину магазина будет невозможно?

— Возможно, но сделать это будет гораздо сложнее. Можно попробовать запросить видеозаписи, которые производятся сейчас почти во всех магазинах и сервисных центрах. Иногда на таких записях удается увидеть момент, как кто-то из сотрудников уронил ваш телевизор. Однако "поймать" такой момент, конечно, не всегда удается. Да и сами видеозаписи иногда в магазинах не сохраняются.

Если в цепочке "магазин — дом потребителя" появляется еще одно звено — служба доставки, ситуация усложняется. То есть если вам привезли стиральную машину с "вмятиной" на боку — возникает вопрос, кто в этом виноват: магазин или грузчики, которые доставляли и поднимали покупку на нужный этаж?

Вывод здесь очевидный. Когда вам домой привозят бытовую технику, обязательно осмотрите ее. Достаньте из коробки, распакуйте, проверьте наличие всех деталей и их исправность. И только после этого подписывайте документ, что вы претензий к качеству товара не имеете. Никогда не подписывайте бумаги при получении товара без тщательного осмотра!

А можно ли вернуть обратно в магазин качественный товар? Как это сделать? И какие товары вернуть нельзя? Правда ли, что не подлежат возврату и обмену мобильные телефоны?

— Согласно Закону РК "О защите прав потребителей", покупатель может вернуть вещь надлежащего качества, если сохранен ее товарный вид, свойства, бирки, ярлыки, чеки и с момента покупки не прошло более 14 календарных дней. Есть исключения — те виды товаров, которые по законодательству обмену и возврату не подлежат:

• лекарственные средства;
• нательное белье (пижамы, купальники, нижнее белье);
• чулочно-носочные изделия;
• животные (отдать обратно купленную собаку или кошку нельзя!);
• метражные товары (ткани из волокон всех видов, шторы, меховые изделия, ковры, ленты, кружева, провода, линолеум — словом, любые изделия, которые отрезаются от большого мотка);
• абонентские устройства мобильной связи — это всё, что связано с сотовой сетью — не только телефоны, но и SIM-карты, интернет-модемы, Wi-Fi-роутеры и так далее.

Интересный момент: вернуть новый сотовый телефон надлежащего качества (даже если он еще в коробке) потребитель не сможет. Причина "меня не устроила видеокамера телефона" не считается аргументом.

Однако если телефоном некоторое время пользовались и потом он вышел из строя — предъявить претензии можно. Потребитель сможет получить обратно деньги или обменять товар в том случае, если телефон не подвергался никакому механическому повреждению и если сервисный центр подтвердит, что причиной поломки стал заводской брак.

Может ли покупатель обратиться в сторонний независимый сервисный центр? Если магазин не хочет идти на уступки и возмещать деньги за неудачную покупку, нужно ли обращаться в суд?

— Покупатель имеет полное право обратиться в независимый сервисный центр для прохождения повторной диагностики. Мы часто подсказываем потребителям контакты подобных организаций. Если договориться с магазином мирно не получается, нужно написать и направить в торговую точку досудебную претензию. Оформить ее потребитель может сам или обратившись в центры защиты прав потребителей.

Имейте ввиду, что при обращении в суд все расходы, связанные с ведением гражданских дел, оплачивает клиент. Если сумма неудачной покупки большая, как правило, дело доходит до суда. В случае положительного исхода дела для потребителя можно запросить возмещение неустойки и морального вреда.

Женщина купила в магазине куртку. Пришла домой, еще раз померила, показала мужу/подруге/маме. Родные сказали, что куртка сидит плохо, и покупательница решила вернуть ее в магазин. Куртка новая, с этикетками, но фискального чека оплаты нет. Этот чек женщина выбросила, и предъявить ей при возврате изделия нечего. Можно ли вернуть товар, если чек не сохранился?

— Сделать это сложнее, но — можно. Отсутствие чека не является препятствием для возврата товара надлежащего качества. Главное, чтобы потребитель смог доказать факт своей покупки видеофиксацией или свидетельскими показаниями. То есть если рядом с покупателем был кто-то еще (сестра, подруга, муж), их показания будут учитываться в суде.

Если дело еще не дошло до суда и потребитель просто обращается на кассу без чека с товаром, который хочет вернуть, некоторые продавцы могут развести руками: мол, ничем помочь не можем. Но при наличии свидетелей это случается достаточно редко. Если у покупателя есть люди, подтверждающие факт покупки, если клиент грозит обращением в суд, а по сути, он хочет всего-навсего вернуть качественный товар — большинство магазинов пойдет навстречу.

Частая ситуация: человек заказал в интернете по описанию и фотографиям один товар, а пришел — другой. Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

— Здесь бывают свои сложности. Есть большие компании с интернет-магазинами, у которых есть конкретный юридический адрес. Туда можно направить претензию и попросить возмещения денег.

Сложнее, если товар куплен в сомнительных магазинах или Инстаграм-аккаунтах. Потребитель переводит деньги непонятному физическому лицу, который назавтра просто отключает телефон. Выйти потом на такого продавца почти невозможно. Обратиться в полицию можно, но не всегда это принесет желаемый результат. Дело в том, что чаще всего свой товар человек все же получает (пусть и не такой, как заказывал). Это значит, что мошенничеством такой факт назвать уже сложно. Мошенничество — завладение чужим имуществом (деньгами) обманным способом. Однако человек выставил напоказ свой товар. Потребитель сам к нему обратился, сам выбрал определенную вещь и сам добровольно перечислил деньги  за поступивший товар.

Крупные интернет-магазины, как правило, возвращают некачественный товар. Отследить факт перевода денег в такую организацию легко, описание и фотографии товаров в таких интернет-магазинах сохраняются.

Подготовила Ирина Краскова