Как грамотно разрешить спорные ситуации в магазинах и при курьерской доставке на дом?

Накануне 8 Марта в торговых точках традиционно наблюдается ажиотаж. Пользуются спросом цветы, подарочные сертификаты, бытовая техника. Количество онлайн-покупок тоже резко возрастает. И параллельно с этим у потребителей появляется множество вопросов. Что делать, если к празднику привезли не те цветы, которые заказывал? Можно ли воспользоваться "просроченным" подарочным сертификатом? Как решить спорные моменты по замене уцененного товара? Обо всем этом — в материале Noks.kz.

Подарочные сертификаты стали неотъемлемой частью современной торговли. Они решают проблему выбора презента, особенно когда даритель не знает точных предпочтений получателя. Однако именно подарочные сертификаты и курьерская доставка цветов и техники часто вызывают вопросы у потребителей в канун праздников. Мы попросили сотрудников департамента торговли и защиты прав потребителей по Восточно-Казахстанской области прокомментировать спорные ситуации.

В прошлом году у меня был такой случай: заказывал к 8 Марта доставку букетов белых и розовых тюльпанов. Цветы привезли, они были свежие, но все — желтого цвета! А я не хотел дарить желтые, ведь считается, что это к разлуке. Попытался предъявить претензии к магазину, но там сказали, что ни белых, ни розовых тюльпанов им не завезли. Можно ли потребовать снижения цены за неисполнение условий заказа?

Алексей

В департаменте торговли и защиты прав потребителей пояснили, что если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, то продавец обязан передать товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует этому. Другими словами, если Вы при оформлении заказа предупредили, что хотите получить тюльпаны именно белого и розового цвета (еще лучше, если это сохранилось в письменном виде, например, в переписке с магазином), то Вы имеете право потребовать снижения цены за ненадлежащее исполнение Вашего заказа.

Купила подругам в подарок футболки. Решила не ждать 8 Марта и подарила их при встрече пораньше. Девчонки примерили, и оказалось, что одной из них размер не подошел. Я сохранила чек от покупки, хотела поменять на нужный размер, но в магазине сказали, что это невозможно, так как футболки продавались со скидкой по акции. Прав ли магазин или все же я имею право на замену товара?

Мадина

Согласно статье 14 Закона РК "О защите прав потребителей", покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара обменять купленный товар на аналогичный другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации и тому подобное либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

Если товар уценен из-за наличия дефектов, то об этом продавец обязан уведомить покупателя. Информация о существующих недостатках должна быть размещена на ценниках. Но судя по ситуации, футболки продавались надлежащего качества, вопрос заключается лишь в неподходящем размере. Таким образом, покупатель имеет право на замену товара.

В прошлом году к 8 Марта мне подарили сертификат в один из магазинов города. Я обрадовалась, прибрала его, а потом совершенно о нем забыла! Когда вспомнила — оказалось, что срок действия (три месяца) уже истек. Могу ли я всё-таки им воспользоваться, ведь деньги за товар не были использованы? Как это грамотно аргументировать менеджерам магазина?

Гульнар

Согласно подпункту 66 пункта 1 Правил внутренней торговли, подарочный сертификат — это купон или карта, которые позволяют владельцу приобрести товары или услуги на определенную сумму.

Согласно пункту 36 Правил, подарочные сертификаты, реализуемые продавцом на товары или услуги, имеют срок действия до трех лет (за исключением сертификатов, распространяемых продавцом на бесплатной основе). Таким образом, учитывая, что сертификат является платным, потребитель вправе его использовать со ссылкой на вышеуказанные нормы законодательства.

На одной из загородных баз отдыха мы забронировали беседку на выходные, хотели отдохнуть семьей. Внесли предоплату, но, к сожалению, поехать не получилось, так как сначала ребенок заболел, потом муж работал. Нам дважды переносили бронь на беседку на другое число, а потом сказали, что прошло два месяца с момента предоплаты и теперь уже бронь на дальнейшие числа не переносится, а пред­оплата не возвращается. Законно ли то, что нам не возвращают пред­оплату за услугу, которой мы не воспользовались?

Айгуль Маратовна

Согласно статье 273 Гражданского кодекса РК, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законодательством или договором. То есть владелец базы отдыха должен исполнить свои обязательства и не вправе отказать или изменять условия договора в одностороннем порядке.

В пункте 2 статьи 8-1 Закона РК "О защите прав потребителей" сказано, что невозвращение уплаченной денежной суммы за непредоставленный товар или услугу в случае расторжения договора — это нарушение и ущемление прав потребителей.

Другими словами, заказчик имеет право на возврат денежных средств, а база отдыха, не оказав услугу, обязана вернуть деньги в зависимости от конкретных обстоятельств возникшей ситуации.

Сейчас многие люди приобретают товары в интернет-магазинах. Это помогает экономить время и деньги. Но недавно я столкнулась с ситуацией, когда мне доставили поврежденный товар. Приобрела стиральную машину в магазине крупной бытовой техники. Оформила курь­ерскую доставку с поднятием на пятый этаж. Когда стиральную машину привезли, я осмотрела ее и подписала документ о доставке. Однако на следующий день подключить машинку не удалось! В нижней части товара оказалась вмятина, которую при беглом осмотре я не заметила. А зря! Эта вмятина возникла в результате механического повреждения, и теперь необходимы замена мотора и правка корпуса. Однако доказать, что товар был доставлен уже с дефектом, мне не удалось. Расскажите, пожалуйста, как можно защитить себя при покупке товаров с доставкой?

Сауле

К сожалению, подобные ситуации — не редкость. Зачастую покупатели не знают о своих правах и не принимают необходимых мер при приемке товара. А алгоритм действий примерно следующий. При курьерской доставке товара следует произвести вскрытие упаковки и осмотр товара со всех сторон в присутствии курьера или с участием других лиц (например, соседей или знакомых). Процесс распаковки и проверки нужно зафиксировать на видео.

Если товар доставлен в надлежащем виде, без механических и других повреждений — можно подписывать акт приемки товара.

Если в товаре выявлен дефект, то необходимо обратиться в адрес продавца с претензией. Если требования, указанные в претензии, не удовлетворены и вопрос не разрешен, потребитель имеет право обратиться с иском в суд в отношении субъекта предпринимательства.

Получить консультацию по вопросам защиты своих прав можно в департаменте торговли и защиты прав потребителей по ВКО по адресу: Усть-Каменогорск, улица Крылова, 114. Телефон для справок 26-72-07.

Решил в подарок маме застеклить балкон, обратился в одну из городских компаний. В итоге выложил круглую сумму, но качеством работ остался крайне недоволен. Высказывать претензии руководству фирмы оказалось не результативным. Куда я могу пожаловаться на нарушение своих прав? И как грамотно это сделать?

Бахытжан

Если Вы считаете, что ваши права и законные интересы нарушены, Вы вправе обратиться к исполнителю (то есть в фирму, которая оказывала услуги по застеклению балкона), в департамент торговли и защиты прав потребителей по ВКО, а также в суд для защиты нарушенных прав и законных интересов.

К фирме-исполнителю нужно обращаться обязательно с письменной претензией об устранении нарушений и возмещении потребителю причиненного убытка (вреда) вследствие недостатков услуги в добровольном порядке.

Претензия потребителя к исполнителю вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении или по адресу электронной почты исполнителя.

Фирма обязана рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия в течение десяти календарных дней представить потребителю мотивированный письменный ответ, обоснованный документально.

Если в течение десяти календарных дней исполнитель письменно не ответил на претензию или отказался устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток, а также отказался принять участие в рассмотрении потребительского спора в досудебном порядке, потребитель вправе обратиться в департамент торговли и защиты прав потребителей по Восточно-Казахстанской области с письменным заявлением и подтверждающими документами.    

Ирина Краскова