Как вернуть деньги за некачественные услуги и неудачное приобретение?
Привезли совсем не то, что вы заказывали на сайте или не привезли вообще? У вчера купленной сумки расходится молния? Недовольны установкой окон и хотите, чтобы работу переделали? Список подобных вопросов можно продолжать до бесконечности. По данным республиканского Комитета по защите прав потребителей, ежегодно в государственные органы поступает около 40 тысяч обращений от граждан по потребительским спорам. Где по ним можно получить бесплатные консультации? Где помогут составить досудебную претензию? И как отстоять свои права - узнавал корреспондент YK-news.kz.
Большинство людей, ежедневно совершая покупки, редко задумываются о том, что у них могут возникнуть претензии в отношении приобретенных товаров или полученных услуг. Те, кто уже сталкивался со спорными моментами, рассказали нам свои истории. Смотрите, читайте, делайте выводы.
Заказал недавно мебель на кухню, но остался крайне недоволен качеством сборки. К тому же не были соблюдены оговоренные размеры кухонного гарнитура. Как теперь грамотно предъявить свои претензии? Можно ли где-то получить бесплатную консультацию по моей ситуации?
Айдар
С 2019 года в нашей области работает департамент по защите прав потребителей ВКО. Здесь бесплатно консультируют граждан по любым вопросам, связанным с потребительскими спорами. Чаще всего права граждан нарушаются в сфере розничной торговли и предоставления услуг.
Обратиться в департамент можно одним из следующих способов:
- лично, придя по адресу: улица Крылова, 114. Режим работы департамента по защите прав потребителей ВКО: в будние дни с 9.00 до 18.30, обед с 13.00 до 14.30;
- по телефону (номер горячей линии - 26-72-07);
- в письменной форме на адрес департамента или через единую информационную платформу приема жалоб e-tutynushy.kz;
- через Телеграм бот департамента по защите прав потребителей ВКО.
Решила в прошлом году поменять в трех комнатах старые окна на пластиковые. Обратилась в частную фирму. Полностью оплатила услуги и стала ждать. Итог: в двух спальнях стеклопакеты нам поставили отвратительно, а в третьей комнате вообще не произвели замену окон! Говорят, что ждут поступления материалов, но ждать мне уже надоело. Хочу подать в суд на эту компанию, заставить их переделать все недостатки и завершить свою работу. Правда ли, что перед иском я обязана написать сначала досудебную претензию?
Марина Алексеевна
Да, и в департаменте по защите прав потребителей ВКО совершенно бесплатно могут помочь в этом вопросе. В обязанности сотрудников департамента входит не только консультация потребителей, но и подготовка досудебных претензий и при необходимости разъяснение юридических моментов по дальнейшему обращению в суд.
Я решил заняться спортом и купил абонемент в бассейн на 12 занятий. После первой же тренировки мне стало ясно, что плавание - явно не мой "конёк" и стоит попробовать что-то другое. Менеджер бассейна сказала, что не сможет вернуть мне деньги за приобретенный абонемент. Почему?! Я ведь посетил всего одно занятие и больше к ним не приду!
Ермек
— Вопрос достаточно спорный. В данном случае нужно внимательно прочитать текст договора, который вы подписывали при оплате абонемента, — консультирует руководитель департамента по защите прав потребителей ВКО Канат Женисбекулы.
Некоторые юристы считают, что можно попробовать направить претензию на расторжение договора. При этом, скорее всего, придется заплатить 30 процентов цены абонемента (как неустойку) и оплатить занятие, которое уже посетили.
Если человек, купивший абонемент, заболел, он вправе предоставить медицинскую справку и потребовать продления действия абонемента на следующий месяц.
Случайно наткнулась в интернете на сайт товаров с низкими ценами. Заказала себе новую сумку. Но мне привезли совсем не то, что я заказывала! А уже на следующий день у этой сумки сломалась молния. Попыталась предъявить претензии, но не смогла найти никаких каналов обратной связи с поставщиком.
Арай
Я заказала в интернете детскую кроватку, оплатила ее. А в итоге — ни денег, ни кроватки! Звоню по указанным номерам, а телефоны отключены. Можно ли как-то обезопасить себя от мошенников?
Гаухар
Ситуацию комментирует руководитель департамента по защите прав потребителей ВКО Канат Женисбекулы:
— Электронная торговля — это сейчас мировой тренд, но это та сфера, в которой действительно нередко встречаются мошенники. К нам в департамент достаточно часто обращаются обманутые потребители, которые не знают, как добиться обмена товара или возврата денег при покупке через интернет.
Я бы посоветовал быть очень внимательными и бдительными при заказах чего-либо на электронных площадках. Если это сайт, внимательно просмотрите его, есть ли контактные данные производителя (адрес, телефоны, электронная почта). Попробуйте позвонить по предложенным номерам — проверьте, действительно ли номера актуальные и это на самом деле работающая организация. Убедитесь, что это не странички-однодневки.
Прекрасный способ проверить надежность какой-либо фирмы — ввести ее название в поисковик Google. Посмотрите результаты поиска, почитайте отзывы людей, которые туда обращались. Если отзывов нет и информации по этой фирме тоже как таковой нет - это должно насторожить.
Можно также посмотреть отзывы в приложении 2ГИС, если компания местная.
Можно ли вернуть деньги за невозвратные билеты на самолёт? Если случились непредвиденные обстоятельства - пассажир заболел, госпитализирован и физически не может отправиться в полет, можно ли в таком случае сдать билеты?
Сергей
Канат Женисбекулы:
— Нет, нельзя. Если билеты продавались как невозвратные — значит, авиакомпания изначально предупредила пассажиров о том, что такие билеты возврату и обмену не подлежат. В договорах авиакомпаний этот пункт о невозможности потребовать деньги за невозвратные билеты обычно четко прописан. Поэтому предъявлять претензии в данном случае бесполезно.
Купил пылесос, а он уже через два дня начал барахлить. Пришел в магазин, чтобы его поменять на другую модель, но мне говорят, что нужно произвести экспертизу товара. Кто должен заказывать и оплачивать такую экспертизу?
Даулет Нурлыбекович
Канат Женисбекулы:
— Согласно законодательству производить экспертизу некачественного товара должен производитель (магазин). Как правило, в крупных торговых центрах есть свои сервисные центры, которые выполняют экспертизу товара и устанавливают причины брака. Однако если потребитель не доверяет объективности такой экспертизы, он может произвести ее за свой счет, обратившись в независимый сервисный центр.
Если потребителю попался бракованный товар и он не хочет менять его на аналогичную модель, может ли он требовать возврата денег? Как быть, если продавец магазина настаивает именно на замене и не соглашается отдавать деньги за покупку?
Раиса
Продавец обязан вернуть деньги, если покупатель отказывается от замены товара. Согласно Закону "О защите прав потребителей", человек вправе самостоятельно выбирать между заменой, ремонтом и возвратом некачественного товара. В случае подтверждения заводского брака и навязывания продавцом обмена можно обратиться в департамент по защите прав потребителей ВКО.
Должен ли возвращаться задаток, оставленный за бронирование столиков в кафе или домика на базе отдыха в том случае, если у потребителя изменились обстоятельства и он не может в назначенный день пойти в кафе или поехать отдыхать?
Алима
Канат Женисбекулы:
— Вопрос неоднозначный, так как спорный момент возврата или невозврата задатка должен быть прописан в заключаемом договоре. Однако очень часто в подобных случаях договор не заключается, потребитель и администратор заведения договариваются устно, просто поговорив по телефону. В этом случае добиться возвращения вам задатка будет достаточно проблематично.
Вообще согласно статье 338 Гражданского кодекса РК, если за неисполнение обязательства ответственна сторона, давшая задаток, он остается у другой стороны, а если ответственна сторона, получившая задаток, она обязана уплатить другой стороне двойную сумму задатка. При этом ключевой фактор в описанной ситуации — письменное соглашение о задатке, поскольку в устной форме, согласно статье 337 Гражданского кодекса РК, соглашение недействительно.
Зашел в небольшой продуктовый магазинчик. Рассчитавшись за покупки, понял, что продавец не выдал мне чек, хотя кассовый аппарат стоит тут же. На мою просьбу выдать фискальный документ продавец начала хамить и в итоге сказала, что кассовый аппарат у них не работает. Куда можно пожаловаться в такой ситуации?
Руслан
Канат Женисбекулы:
— Фискальный чек гарантирует прозрачность налогообложения, поэтому жалобу следует подать в орган государственных доходов города или сельского района, в котором расположен магазин, с указанием конкретных фактов и обстоятельств.
Ирина Краскова