Есть ли у казахстанских потребителей права?

К сожалению, уровень защиты прав покупателей и получателей услуг в Казахстане далек от совершенства. В продаже могут находиться хлебобулочные изделия, начиненные болтами и насекомыми, но уполномоченные органы бодро отчитаются, что посторонних предметов в хлебе нет, ибо им никто не жаловался. А откуда же возьмутся претензии, если все так запущенно? Чтобы поменять бракованную технику в магазине, приходится обращаться в суд. Покупка любого уровня, от перчаток до путевки на отдых, может обернуться многомесячными разбирательствами, потерянными деньгами и нервами. Неизбалованные сферой обслуживания соотечественники в большинстве своем даже не подозревают, что у них есть какие-то там права. А если и знают, то содрогаются при мысли об испытаниях, которые придется пройти, чтобы отстоять свою позицию.

Тараканы в хлебе и голове

У жителей ВКО и Казахстана в целом часто возникают претензии к качеству продуктов. Однако, судя по статистике, жалобы так и не доходят до соответствующих органов. В официальных отчетах сообщается — в стране с продуктами все в порядке.

В этом году восточноказахстанцы неоднократно жаловались на посторонние предметы в хлебобулочных изделиях. Правда, в основном аудитории социальных сетей, где выкладывали неаппетитные фото. В апреле 2017 года по Казнету разошелся сделанный в Усть-Каменогорске снимок булки, в которую аккуратно воткнут предмет, похожий на болт. В пекарне признали недочет, пояснили, что в хлеб попала заклепка с формочек, и пообещали удвоить контроль за продукцией.

В мае 2017 года в одном из торговых домов Усть-Каменогорска местная жительница приобрела багет, в котором обнаружила насекомое. Со слов женщины, она обратилась в департамент охраны общественного здоровья ВКО с жалобой. Однако либо горожанка не дошла до ведомства, либо не дошла ее претензия.

Президент Республиканского общественного объединения "Национальная лига потребителей" Светлана Романовская, выступая на заседании Правительства РК, помянула недобрым словом как раз качество хлебных изделий. В ответ Комитет охраны общественного здоровья (КООЗ) РК предоставил информацию, согласно которой казахстанцы вообще не жалуются на посторонние предметы в хлебе.

— В 2017 году не было обращений казахстанцев в КООЗ и территориальные подразделения касательно приобретения хлеба с насекомыми, — отчитались в ведомстве.

Также, по информации КООЗ, за полгода по всей стране было отобрано 45 проб хлебобулочных изделий, в которых, разумеется, не нашли ничего подозрительного. В 2016 году специалисты отобрали 103 пробы и также ничего не обнаружили. Однако в общем количестве выпечки эти полторы сотни образцов — просто капля в океане.

— Было выпущено 750 тысяч тонн хлеба, но отобраны только 103 пробы, — недоумевает Светлана Романовская.

В итоге получается так, что посторонние предметы в булках есть, но при этом их как бы нет.

Суд и зрелища

Как показывает статистика, чаще всего казахстанцы приобретают электронные устройства и сложную бытовую технику. Она, кстати, лидирует и по цене. Однако высокая стоимость не исключает брак или повреждение товара в магазине.

— В соответствии с Законом "О защите прав потребителей", в случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец обязан сделать это незамедлительно, — утверждает госпожа Романовская в своем докладе. — А при необходимости дополнительной проверки качества продавцом или изготовителем замена должна производиться в течение 30 календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.

Однако реальность сильно отличается от правил. История показывает, что фирмы делают все, чтобы избежать замены порченого товара или же возврата денег.

Так было с жителем Усть-Каменогорска, который 7 марта 2017 года купил в кредит телевизор стоимостью почти 300 тысяч тенге. Дома он обнаружил дефект — частично не было изображения. На следующий день покупатель обратился в магазин с требованием заменить товар. Однако получил отказ: ему сказали, что в связи с праздничным днем администрации нет на месте, а без руководства такие вопросы не решаются.

Мужчину отправили в сервисный центр, где заявили, что дефект мог появиться по вине самого покупателя. Горожанин обратился в общество по защите прав потребителей, которое подало иск в суд в его интересах. В рамках судебного заседания представители компании, которая продала злосчастный телевизор, утверждали, что клиент, дескать, сам попортил покупку — на телевизоре были обнаружены механические повреждения и следы вскрытия. Однако ответчик так и не смог предоставить доказательства этих доводов.

В итоге городской суд обязал магазин обменять товар, выплатить неустойку — 39 тысяч тенге, а также моральный вред — 10 тысяч тенге. Телевизор был приобретен 7 марта, а решение суда вынесено 31 мая.

Хождение по мукам

Для жительницы Усть-Каменогорска в 2015 году обычная покупка перчаток, о которой рядовой человек забывает через пару дней, обернулась длительными разбирательствами.

15 ноября горожанка купила перчатки стоимостью около 6000 тенге, которые проносила ровно пять дней — потом кожаные изделия полопались на запястьях. Женщина обменяла перчатки на более дорогие, доплатив 3000 тенге. Через два дня они разошлись по шву.

Покупательница потребовала вернуть ей деньги, но получила отказ. Проигнорировала владелица магазина и досудебную претензию. Истица выиграла суд, ей уплатили моральный ущерб — 5000 тенге. Но на разбирательство ушло без малого полгода.

Оцените иронию: человек должен потратить пять месяцев, чтобы законным образом возместить потерю суммы, которая в три раза меньше прожиточного минимума. Отпрашиваться с работы, теряя в заработке. Тратить нервы, нанимать адвокатов. Есть ли выход из этой ситуации?

Светлана Романовская предлагает штрафовать предпринимателей, которые отказываются урегулировать конфликт в досудебном порядке. Проще говоря, если продавец откажется менять бракованный товар или как-либо договариваться с клиентом, то за этим последуют санкции в отношении фирмы или ИП.

Все штрафы, согласно проекту, должны пойти в фонд защиты прав потребителей и распределяться среди специализированных организаций. На данный момент неясно, какой уполномоченный орган будет штрафовать недобросовестных услугодателей или же эта процедура отойдет суду.

На грани с аферами

От нарушения прав потребителя до мошенничества — один шаг. Самый известный пример — с турагентством "Гульнар тур", из-за банкротства которого 12 тысяч семей, заказавших путевки, никуда не поехали и лишились денег. Фирма потеряла лицензию, а ее руководство находится в международном розыске.

Распространена практика, когда клиент авансирует услуги предпринимателя, который специализируется, к примеру, на изготовлении окон. Но тот не выполняет работу в срок. Доходит до суда — и тут выясняется, что таких случаев много. В отношении предпринимателя заводят уже уголовное дело по факту мошенничества. К сожалению, даже это не гарантирует возврата денег.

Еще один потенциально проблемный пласт — интернет-покупки.

— Онлайн-торговля процветает, и на этом хотят погреть руки мошенники, — предостерегают эксперты. — Вас должна насторожить просьба о полной предоплате и слишком низкая цена на товар высокого класса. Стоит также обратить внимание, что оплата интернет-покупок может поставить под удар финансы и личные данные приобретателя.

Право на знание

В РОО "Национальная лига потребителей" отмечают, что зачастую граждане остаются в проигрыше из-за незнания своих прав. И продвигают идею о преподавании соответствующей дисциплины прямо со школьной скамьи. Для этого необходимо выпустить специальные учебники.

— Также мы предлагаем обучить преподавателей вузов из регионов РК и на базе университетов открыть представительство РОО "Национальная лига потребителей". Это даст колоссальный опыт студентам, а также дополнительный доход преподавателям, — сообщает Светлана Романовская.

Глава организации отмечает, что представительства будут оказывать помощь потребителям на местах. Для этого надо обучить квалифицированных сотрудников.

Госпожа Романовская предлагает разрешить обществам по защите прав потребителей осуществлять контрольную закупку товара, чтобы исследовать его качество.

Но главное - в Казахстане в принципе отсутствует специализированный орган, контролирующий соблюдение прав потребителей. Фактически его функции поделены между несколькими ведомствами, каждое из которых действует в своей сфере. К примеру, КООЗ (бывшая СЭС) занимается потенциально опасными для здоровья вещами, вроде мух в хлебе. А за ценами следит антимонопольный комитет. С претензиями к лечению следует обращаться в Минздрав и региональные департаменты. Из-за отсутствия специализированного госоргана собрать точную статистику по жалобам на нарушение прав потребителей не представляется возможным.

В России, с которой мы с 2012 года входим в Единое экономическое пространство, действует федеральная служба, занимающаяся исключительно контролем за соблюдением прав потребителей — Роспотребнадзор. Может, Казахстану стоит перенять опыт соседа?

Михаил Потапов